¡Los empleos sustituibles por bots!

Por: Laszlo Beke – BekeSantos

Cada vez con mayor frecuencia CEO’s publicitan sus esfuerzos en inteligencia artificial y simultáneamente despiden a volúmenes importantes de sus empleados. Esto no se corresponde con la realidad. Una empresa tiene mejor imagen si atribuye los recortes de personal a su destreza tecnológica, en lugar de hacerlo debido a una disminución en el volumen de negocios o a la sobrecontratación durante la pandemia. Hasta el presente, la evidencia de que la IA esté transformando significativamente el mercado laboral sigue siendo débil. Lo que, si es cierto, es que el trabajo de los programadores y de los empleados de los call centers (centros de llamadas) es particularmente vulnerable a la tecnología y la IA. Allí hay empleos para los bots.

Por supuesto, esto podría y seguramente cambiará una vez que las empresas adopten la tecnología de IA en forma más generalizada. En los últimos años, numerosos investigadores han buscado identificar los empleos con mayor riesgo a ser afectados, especulando sobre los tipos de tareas que la IA, podrá realizar mejor y determinando dónde estas son más frecuentes. Un enfoque alterno consiste en analizar los empleos donde la adopción de la IA ya está ganando impulso y considerar aquello qué tienen en común. Allí ya hay dos empleos que destacan:

• Programación – Hasta el 90% de los desarrolladores ya está usando IA en su trabajo diario y afirman utilizar una herramienta de IA al menos una vez a la semana. El GitHub Copilot de Microsoft, una herramienta de programación, cuenta con 26 millones de usuarios en todo el mundo. La inversión de capital de riesgo (VC) se está dirigiendo a competidores como Windsurf y Cursor. Según Anthropic, un creador de modelos, un tercio de las consultas enviadas a su chatbot están relacionadas con la programación informática.
• Atención al cliente – Una encuesta de la consultora Gartner reveló que el 85% de los gerentes de atención al cliente planeaban experimentar con IA este año. Los centros de contacto que integran IA pueden reducir los tiempos de espera hasta en un 30% y mejorar la productividad de los agentes en más de un 40%. Empresas desde IBM, un gigante de las TI, hasta Lufthansa, una aerolínea alemana, están incorporando esta tecnología a sus operaciones de atención al cliente. El precio de las acciones de Teleperformance, una empresa francesa de outsourcing de servicios al cliente, ha caído tres cuartas partes desde el lanzamiento de ChatGPT en 2022, ante las expectativas de una inminente transformación. Los inversores de capital riesgo también respaldan emprendimientos de IA enfocados en esta profesión, aun cuando se han centrado menos en ella que en la programación.

Vínculos que conectan a estos empleos

• La naturaleza del trabajo, aun cuando ambos implican muchas tareas repetitivas:
  • Procesos estandarizados – Son fácilmente replicables por algoritmos.
  • Las tareas que realizan los programadores y los agentes de centros de llamadas tienden a ser «ligeras al contexto» – Quienes las realizan no necesitan un conocimiento profundo de la empresa,
  • Las tareas son fácilmente verificables – Los programadores pueden ejecutar pruebas en fragmentos de código para garantizar su funcionamiento; los supervisores de centros de atención telefónica pueden comprobar si se resolvió el problema de un cliente y su satisfacción tras la interacción.

• Alto volumen de datos estructurados y asequibles – Esto facilita el entrenamiento de modelos de IA. Github Copilot cuenta con un enorme repositorio de código del que aprender; las unidades de atención al cliente suelen tener años de transcripciones. Otras fuentes de información, como los comentarios que obtienen votos positivos en foros de programación, pueden ayudar al sistema de IA a evaluar una respuesta y mejorar el modelo.
• Interacción digital directa – No requieren presencia física, lo que permite reemplazo por software.
• Mucha inversión de software – Son objetivos mayores para las empresas de IA, lo cual fomenta la inversión en software en el área y el mercado potencial es muy grande. Solo en Estados Unidos, 3 millones de personas trabajan en atención al cliente, normalmente en centros de atención telefónica, y otros 2 millones son desarrolladores de software. Exceptuando a los trabajos manuales, ambas ocupaciones se encuentran entre las cinco más comunes del país.

Los vínculos entre la programación y la atención al cliente ofrecen pistas sobre el futuro de la adopción de la IA. Los banqueros y abogados júnior son menos numerosos, pero tienen salarios muy altos, y ya están en la mira de los emprendedores. Además, el costo del uso de la IA se disminuye fuertemente en la medida que los modelos y el hardware se vuelven más eficientes, lo que podría ampliar la gama de campos objetivo. Al mismo tiempo, las grandes empresas con la adopción de IA se dedican a ordenar sus datos aislados y desorganizados, lo que debería facilitar el desarrollo de herramientas personalizadas para los empleados administrativos. La IA del futuro probablemente será más especializada y extendida. Cuando eso suceda, los jefes que culpan a la tecnología de los despidos ya no serán tan creíbles.

Se hace referencia a Lessons from the frontiers of AI adoption. La imagen es cortesía de Gemini.